國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”
(修訂版)
第一條 電力供應(yīng)安全可靠。城市電網(wǎng)平均供電可靠率達到99.9%,居民客戶端平均電壓合格率達到98.5%;農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達到99.8%,居民客戶端平均電壓合格率達97.5%;特殊邊遠地區(qū)電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關(guān)監(jiān)管要求。
第二條 停電限電及時告知。供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7 日通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前24 小時通知重要用戶。故障停電，及時發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。
第三條 快速搶修及時復(fù)電。提供24 小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間一般為：城區(qū)范圍45 分鐘,農(nóng)村地區(qū)90 分鐘，特殊邊遠地區(qū)2 小時。到達現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間一般為：城區(qū)范圍3 小時，農(nóng)村地區(qū)4 小時。
第四條 價費政策公開透明。嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所、網(wǎng)上國網(wǎng)App(微信公眾號)、“95598”網(wǎng)站等渠道公開電價、收費標(biāo)準和服務(wù)程序。
第五條 渠道服務(wù)豐富便捷。通過供電營業(yè)場所、“95598”電話(網(wǎng)站)、網(wǎng)上國網(wǎng)App(微信公眾號)等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節(jié)能、電動汽車、新能源并網(wǎng)等服務(wù)，實現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務(wù)。
第六條 獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶，以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業(yè)擴報裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計辦理時間分別不超過6 個、22 個、32 個工作日。居民客戶全過程辦電時間不超過5 個工作日。
第七條 電表異?？焖夙憫?yīng)。受理客戶計費電能表校驗申請后，5 個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果?？蛻籼釋珉姳頂?shù)據(jù)異常后，5 個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。
第八條 電費服務(wù)溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發(fā)生及余額變化情況，提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單，推進客戶電費交納“一次都不跑”。
第九條 服務(wù)投訴快速處理。“95598”電話(網(wǎng)站)、網(wǎng)上國網(wǎng)App(微信公眾號)等渠道受理客戶投訴后，24 小時內(nèi)聯(lián)系客戶，5 個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。
第十條 保底服務(wù)盡職履責(zé)。公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結(jié)算、維修等各類供電服務(wù)，并按約定履行保底供應(yīng)商義務(wù)。
